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民航服務(wù)人員都需要具有哪些能力品質(zhì)

时间:2019-09-18     【原创】   阅读

  民航服務(wù)人員都需要具有哪些能力品質(zhì)呢?一、服務(wù)人員良好的情感是指什么?對服務(wù)工作有何意義?

  

  答:在服務(wù)工作中,服務(wù)人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì),熱愛(ài)自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服務(wù),服務(wù)人員除了良好了的,感情傾向外,還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感,必然表現為對所有的旅客都是熱情接待,微笑服務(wù)對旅客應該客氣,周到并樂(lè )于完成旅客提出的任何要求,虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí),不計較他們的口氣輕重,意見(jiàn)是否合理,另外,服務(wù)人員應該學(xué)會(huì )控制自己的激情與心境。

  民航服務(wù)人員都需要具有哪些能力品質(zhì)

  四川航空專(zhuān)業(yè)學(xué)校通過(guò)“德育智育美育共育”的育人模式,培養“男生昂首挺立不自傲、女生亭亭玉立不清高”的優(yōu)雅人才,使其具備“言行溫文爾雅不失熱情、待人彬彬有禮不失親和”的高尚氣質(zhì)。學(xué)校堅持“以服務(wù)為宗旨,以就業(yè)為導向”的職教辦學(xué)指導方針,通過(guò)“才能技能體能多能”的培養思路,使學(xué)生在工作崗位上具備“出手就拿手,拿手敢出手”的過(guò)硬本領(lǐng),實(shí)現“體面就業(yè)、興趣就業(yè)、品德就業(yè)、技能就業(yè)”的培養目標。

  

  二、在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員為什么要微笑?

  

  答:(1)微笑服務(wù)是一種特殊語(yǔ)言——情緒語(yǔ)言,它可以代替語(yǔ)言上的歡迎(2)微笑服務(wù)對旅客的情緒有著(zhù)主動(dòng)作用和誘導作用(3)微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內容(4)微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤滑劑,也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過(guò)程中有哪些表現?

  

  答:(1)對所有的旅客,都要熱情接待微笑服務(wù)(2)旅客應該客氣,周到并樂(lè )于完成旅客提出的任何要求(3)虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí),不計較他們的口氣輕重,意見(jiàn)是否合理四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境?

  

  答:控制激情的方法是:(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智的方法即當要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果控制心境的方法是:(1)明確自己社會(huì )角色(2)明確情感的對象五、什么是意志?有哪些特征?在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應具備什么樣的意志品質(zhì)?

  

  答:意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據目的來(lái)支配,調節自己的行動(dòng),克服各種困難從而實(shí)現目的的心理活動(dòng),意志的三大特點(diǎn)。

  

  (1)意志行動(dòng)的自覺(jué)性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性意志在人的心理品質(zhì)中,占重要的地位,它對人認知與行為都具有一定的影響,服務(wù)人員良好的意志品質(zhì),應表現為意志的自覺(jué)性,意志的果斷性,意志的堅持性,意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件之一。

  

  六、什么是能力?服務(wù)人員應具備哪些能力品質(zhì)?

  

  答:能力是影響人的心理活動(dòng),形成和發(fā)展的重要的內部因素,它是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀(guān)條件,并在主觀(guān)條件中占重要地位,人的能力是與某種活動(dòng)相聯(lián)系。并直接影響人的活動(dòng)效率,服務(wù)人員應具備良好的觀(guān)察能力,良好的注意能力,良好的表達能力,良好的勸說(shuō)能力,良好的傾聽(tīng)能力。


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